Secretul succesului în afaceri

Secretul succesului în afaceri: Centrarea pe client decide campionii în business, consideră Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente – Valoria. Conform acestuiam centrarea pe client poate fi o formulă fără substanță dacă nu există acțiuni coerente care să o demonstreze.

Secretul succesului în afaceri. Provocări

Studiul ”Barometrul centrării pe client în companiile din România”, realizat de Valoria, identifică aspecte și provocări fundamentale care, în mod obișnuit, descurajează o firmă să devină orientată spre client.

Anul trecut, 59% dintre directorii din top managementul companiilor respondente, 62% dintre manageri și 50% dintre șefii de departamente consideră că prin creșterea anuală a nivelului de satisfacție al consumatorilor se diferențiază cea mai bună companie din piață cu privire la centrarea pe clienți.

Secretul succesului în afaceri. Retenția consumatorilor

De asemenea, retenția consumatorilor este pe primul plan numai în cazul a 31% dinte șefii de departament, 17% dintre manageri și 11% dintre directorii executivi.

Cunoașterea nevoilor clienților reprezintă principala valoare privind centrarea pe consumator pentru toate categoriile de respondenți. Însă, directorii din top management și sefii de departamente au, la egalitate, și satisfacția consumatorilor ca valoare (25%).

Totodată, experiența consumatorilor este importantă pentru 11% dintre manageri, 10% dintre directori și numai 8% dintre șefii de departament.

Secretul succesului în afaceri. Comunicare diversificate și coerentă

Studiul mai arată că pentru 57% dintre manageri principala modalitate de comunicare a valorilor care stau la baza relației cu clientul este comunicarea internă diversificată și coerentă. Directorii executivi (55%) vor o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului. Numai șefii de departamente (27%) pun un accent mai mare pe sesiunile de întrebări și răspunsuri privind relația cu clienții.

Secretul succesului în afaceri. Servicii superioare

Numai 18% dintre directorii din top management se concentrează în plan intern pe crearea unor procese care să livreze servicii superioare clienților, dar managerii (20%) pun accentul pe pregătirea angajaților prin training pentru înțelegerea abordării centrate pe clienți a companiei. În cazul șefilor de departamente (28%) prioritară este facilitarea cooperării între departamentele companiei.

Din toată paleta de acțiuni externe numai 17% dintre directorii din echipele de top management susțin crearea unei legături emoționale cu consumatorii, prin experiența excepțională oferită acestora. Procente foarte mici găsim și la acțiunile orientate spre customizarea informațiilor pentru consumatori, acțiuni susținute de 16% dintre manageri, 10% dintre șefii de departamente și 8% dintre top managerii companiilor respondente.

Secretul succesului în afaceri. Principala provocare

Pentru 21% dintre directori principala provocare este expertiza insuficientă în data analytics. Procentul crește la 24% în cazul managerilor și scade la 19% în cazul șefilor de departament. Următoarea provocare cu procente semnificative este cea legată de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți.

Secretul succesului în afaceri. Bugete solide

”În măsura în care compania este centrată pe nevoile consumatorului atunci indicele de conversie și retenție ale consumatorului crește. Pentru companii este foarte important să asculte consumatorul, să-și construiască bugete solide aliniate nevoilor acestuia, să consolideze procesele și suportul tehnologic necesar unei mai bune centrări pe client. Numai în felul acesta vor putea crește indicele de retenție a clienților existenți și converti în vânzari clienții potențiali”, spune Constantin Măgdălina.

Citește și Tomorrow@Work 2019, o conferință dedicată industriei de HR

 

Articolul Secretul succesului în afaceri apare prima dată în Jurnalul de Afaceri.

Articol original