„Ești tu împotriva unei mașinării”. Povestea curierilor de la Amazon concediați de roboți

La Amazon, un algoritm automat angajează, evaluează și concediază milioane de oameni fără a fi nevoie de implicarea unei minți umane în proces. Roboții au ajuns să decidă viața oamenilor, scriu jurnaliștii de la Bloomberg.

Stephen Normandin a cutreierat aproape patru ani străzile metropolei Phoenix, livrând colete pentru Amazon. Într-o zi a primit un e-mail generat automat. Algoritmii care urmăreau fiecare colet livrat au decis că nu-și face treaba suficient de bine.

„Tocmai m-a dat afară o mașinărie”, și-a spus uimit Normandin.

Ajuns la 63 de ani, nu a luat ușor vestea concedierii, pentru că spune că niciodată în viață nu a fugit de muncă grea. Algoritmul l-a concediat pentru că nu a reușit să livreze anumite colete, deși susține că de fiecare dată a existat un motiv obiectiv. Dar nu a avut cui să-i spună că poarta de la intrarea într-un complex de apartamente era încuiată. La celălalt capăt al mesageriei electronice se afla doar un robot.

„Eu dau 110% din mine la orice job. Deci m-am supărat, fiindcă la mijloc este reputația mea. Ei zic că nu mi-am făcut treaba, când știu foarte bine că am făcut-o”, zice Stephen Normandin.

Algoritmii care iau decizii în locul nostru

Povestea concedierii sale nu este despre cum roboții au ajuns să fure joburile oamenilor, ci despre cum algoritmii automați iau acum decizii în locul nostru. La Amazon, roboții sunt factori de decizie. Ei angajează, evaluează și concediază milioane de oameni. Fără ca aceast proces să fie supravegheat de mințiile umane.

De altfel, povestea de succes a gigantului magazin online se datorează în parte și faptului că algoritmii au devenit responsabili de multe dintre operațiunile zilnice. În ultimii ani, compania a început să se bazeze pe algoritmi - un set de instrucțiuni dictate unui calculator pentru a-l instrui cum să rezolve o anumită problemă - în principal pentru a gestiona activitatea milioanelor de vânzători de pe Amazon.

Iar acum a început să cedeze algoritmilor și operațiunile de resurse umane, folosindu-se de software nu doar pentru a gestiona programul de lucru și pauze al muncitorilor din depozite, dar și pentru a supraveghea munca curierilor, inclusiv a celor care lucrează în calitate de contractori independenți. Până și performanța angajaților de la birou e evaluată de roboți.

Surse familiarizate cu strategia adoptării pe scară largă a algoritmilor automați spun că CEO-ul Jeff Bezos crede că roboții iau decizii mai exacte și mai rapide decât oamenii, reducând în aceleași timp costurile pentru Amazon.

Gigantul american livrează multe dintre colete care trebuie să ajungă în aceeași zi cu ajutorul unei armate de șoferi independenți înscriși pe platforma Flex. 

Însă, din momentul în care se înscriu pe platformă, șoferii descoperă că algoritmii automați dezvoltați de companie le monitorizează fiecare mișcare. Fiecare zi de muncă generează automat un pachet de date, care este comparat de algoritmi cu modelele de performanță instituite pentru livratori de către Amazon.

Algoritmii decid cine primește mai multe curse și cine este dezactivat pentru performanță slabă. În acest proces, feedbackul uman este rar. Livratorii primesc uneori emailuri generate automat, dar asta când sunt deja la risc să fie eliminați de pe Flex.

O opțiune mai ieftină, acuză angajații

Bloomberg a intervievat 15 livratori de pe Flex. Dintre aceștia, 4 spun că au fost concediați injust. În vreme ce foști manageri ai gigantului susțin că sistemul automat nu este ajustat suficient la provocările reale de care se lovesc în fiecare zi livratorii.

Aceștia acuză că Amazon știa că delegarea operațiunilor către algoritmi va duce la greșeli, dar a decis că este o opțiune mai ieftină decât forța de muncă umană. Atât timp cât există suficienți șoferi care vor să lucreze pe Flex.

Până acum, compania nu a întâmpinat niciodată probleme în a găsi șoferi disponibili să lucreze pentru Amazon. La nivel global, peste 4 milioane au descărcat aplicația Flex, dintre care 2,9 milioane doar în Statele Unite. De asemenea, în primele cinci luni ale lui 2021, numărul americanilor care au descărcat aplicația Flex a crescut cu 21% comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.

„Șefii știau că asta va lua o turnură nasoală. Chiar ne-au spus asta în ședințe”, povestește un fost inginer al companie, care a contribuit la dezvoltarea sistemului de algoritmi automați.

Dar decizia de a folosi algoritmii problematici s-a bazat pe ideea că beneficiile financiare vor depăși cu mult daunele colaterale.

Jeff Bezos, fondator Amazon

200 de dolari pentru a contesta decizia luată de un robot

Amazon susține, prin vocea purtătoarei de cuvânt Kate Kudrna, că acuzațiile șoferilor care se plâng de concediere nedreaptă nu reprezintă experiența celor mai mulți livratori înscriși pe aplicația Flex.

Pentru că din punct de vedere legal sunt freelanceri, livratorii Flex nu au multe resurse la dispoziție pentru a se lupta cu o decizie de concediere luată de roboții Amazon.

Nu primesc șomaj tehnic pe durata apelului și trebuie să scoată din buzunar undeva la 200 de dolari pentru a contesta decizia. Mulți nu ajung în acest punct, pentru că văd întregul proces drept o pierdere de timp și bani.

„Roboții nu au nicio treabă cu situația reală de pe teren”

Când Ryan Cope a fost dezactivat de pe aplicație în 2019, nici nu a luat în considerare contestarea deciziei de concediere. Știa deja că îi este imposibil să atingă standardele dictate de algoritmii Amazon.

În timpul experienței sale ca livrator, algoritmii îl anunțau că trebuie să livreze un colet într-o fereastră de două ore, chiar dacă destinația era la capătul unor serpentine acoperite de zăpadă. Nu exista nicio raportare a roboților la situația reală de pe teren.

De fiecare dată când întâmpinam o problemă, nu exista niciun fel de suport. Ești tu împotriva unei mașinării. Nici n-are rost să încerci.

Cope, fost curier Amazon:

Atunci când șoferii ajung să conteste evaluările proaste, nici măcar nu știu dacă vorbesc cu un robot sau cu o persoană reală. Surse apropiate de aceste cazuri spun pentru Bloomberg că, și atunci când răspunsurile cuprind un prenume, cel mai probabil au fost generate de aceiași algoritmi.

Când se implică managerii umani, de regulă fac o analiză extrem de sumară, pentru că la rândul lor trebuie să atingă anumite standarde de performanță.

„Companiei nu-i pasă. Se știe foarte bine că 2 din 3 oameni vor accepta compensațiile primite”, explică un fost angajat Amazon, care adaugă că cei care lucrează în call center-ul pentru livratori sunt de regulă sezonieri cu puțină experiență.

Problemele algoritmilor automați care iau decizii asupra vieții oamenilor sunt în multe alte companii. Dar poate nimeni nu și-a automatizat operațiunile de resurse umane atât de mult ca Amazon.

Legea Corectitudinii Algoritmilor

Până și legiuitorii știu această situație, dar au întârziat până acum adoptarea unor reguli în domeniu. În decembrie, democratul Chris Coons a inițiat legea Corectitudinii Algoritmilor, care nu a ajuns încă să fie dezbătută în Senat.

Întârzierea adoptării unor reglementări federale afectează în schimb viețile oamenilor. Neddra Lira s-a înscris în 2017 pe aplicația Flex. Înainte de pandemie, femeia lucra ca șofer pe un autobuz școlar și banii câștigați din livrări se duceau pe lecțiile de gimnastică ale fiicei sale. Dar după ce școlile s-au închis, ea a rămas fără job, iar principala sursă de venit pentru familia ei a devenit Amazon.

Lira estimează că a livrat în jur de 8.000 de colete, iar, în mare parte din timp, a avut un rating de cinci stele pe Flex.

„Aproape mi-am pierdut casa”

Dar a ajuns „la risc” după ce i s-a spart o anvelopă în timpul programului de livrări și a fost forțată să se întoarcă cu mașina plină de colete la depozit. A muncit pe brânci în următoarele săptămâni pentru a-și ridica din nou rating-ul de pe Flex.

„În acest moment, evaluarea ta este excelentă, ceea ce înseamnă că ești unul dintre cei mai buni parteneri ai noștri din sectorul de livrări”, se arată într-un mesaj primit pe 1 octombrie de Lira.

A respirat ușurată. Dar, o zi mai târziu, un alt email o anunța sec că a încălcat regulile platformei și, prin urmare, nu va mai putea să livreze colete pentru Amazon.

I s-a dat opțiunea de a contesta concedierea la o adresă de e-mail în termen de 10 zile. A procedat întocmai, dar nu a primit niciun răspuns. A mai trimis apoi un mesaj în care și-a prezentat situația financiară dificilă, ca mamă a trei copii rămasă fără job din cauza pandemiei de COVID-19.

A primit un răspuns automat în care i se comunica că situația ei va fi analizată cu întârziere. La patru săptămâni după concediere, i s-a comunicat faptul că decizia concedierii rămâne în picioare. „Îți urăm succes în demersurile tale viitoare”, spune în final e-mailul semnat doar cu un prenume, Syam.

Problemele financiare ale femeii s-au acutizat. Nu a mai putut să-și plătească împrumutul pentru casă și banca i-a luat mașina în a treia zi de Crăciun.

Lira a ajuns să ceară bani de la stat pentru a-și putea plăti facturile, ca să nu rămână fără electricitate și apă.

„Nu e corect. Aproape mi-am pierdut casa”, se plânge femeia din Arlington, Texas.

Articol original